2018年2月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，山西能源監管辦積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398能源監管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F將2018年2月12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

基本情況

（一）有效信息情況

2018年2月，山西能源監管辦12398熱線共收到有效信息181件，環比減少-30.12%，同比增加63.06%。

按訴求性質分類，投訴11件，占有效信息的6.07%；咨詢161件，占有效信息的88.95%；表揚、求助、建議等其他方面9件，占有效信息的4.97%。

按反映渠道分類，12398電話181件，傳真0件，電子郵件0件，其他0件。（2018年2月收到有效信息情況見表一）

表一 2018年2月收到有效信息情況

（二）分類情況

2018年2月收到的有效信息中，電力行業類114件，占62.98%；新能源和可再生能源行業類28件，占15.47%；石油天然氣行業類26件，占14.36%；煤炭行業類1件，占0.55%；其他事項12件，占6.63%。

投訴舉報主要集中在電力行業的供電服務方面，共10件。（2018年2月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

表二  2018年2月電力行業有效信息按業務分類情況

（三）區域分布情況

各地市按照收到的有效信息數量排序，呂梁市、太原市、運城市、臨汾市、朔州市等列轄區內前5位；按照投訴舉報數量排序，長治市、忻州市、運城市、臨汾市、大同市等排在轄區內前5位。（2018年2月有效信息及投訴舉報排名前5位情況見表三）

表三 2018年2月有效信息及投訴舉報排名前5位情況

二、反映的主要問題及原因分析

（一）主要問題

投訴舉報反映的問題一方面集中在電力行業，另一方面是新能源和可再生能源行業。

2月份電力行業投訴舉報仍是供電服務方面反映的問題居多。一是部分地區電壓持續偏高，影響群眾正常生產生活。如：大同天鎮縣段家溝村用戶反映當地電壓持續偏高一年多，非常影響正常生活用電；二是部分地區停電恢復時間較長、搶修不及時。如：臨汾市安澤縣府城鎮飛嶺村停電6小時，長治市長子縣單朱鎮大京村停電4小時，忻州市忻府區利明西街停電4小時；三是部分供電企業工作人員由于設備維護不到位，影響群眾正常用電。如：朔州市朔城區用戶欠費停電繳清電費后因網速慢導致交費后20個小時才恢復送電；四是部分地區電壓不穩導致電器燒毀。如：忻州市靜樂縣康家會用戶因電壓不穩導致電器燒毀。

新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。長治市潞城用戶2017年10月并網后一直未結算電費。

（二）原因分析

經分析，造成以上問題的主要原因：一是部分供電企業配電線路及配網設施建設改造滯后，無法滿足現有日益增長的用電需求；二是部分供電企業搶修力量不足，不能及時搶修用電高峰時期多發的停電故障；三是部分供電企服務意識薄弱、服務質量不高；四是個別供電企業未規范分布式光伏發電項目費用結算流程等。

三、處理結果

2018年2月共收到投訴舉報信息11件，根據國家有關法律法規規定，山西能源監管辦對屬于監管職責范圍的9件進行了受理，占投訴舉報量的81.82%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定向用戶提出建議。

針對群眾反映的投訴舉報事項，山西能源監管辦嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人合法權益。

2018年2月已辦結投訴舉報9件，占投訴舉報受理量的100.00%；完成回訪9件，回訪率為100.00%，滿意率達到100.00％。